Cómo presentar una queja en Indecopi

Todo consumidor en el Perú que considera que sus derechos no han sido respetados tiene la opción de presentar una queja ante el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI).

¿Cuántas opciones tienes el consumidor para presentar una queja ante INDECOPI?

Tiene dos opciones:

1. El Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), mediante este procedimiento, el consumidor y el proveedor pueden llegar a un acuerdo conciliatorio, vinculante y definitivo, de forma sencilla y rápida.
2. El Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos o la Comisión de Protección al Consumidor (CPC), según corresponda. Estos procesos requieren el cumplimiento previo de los requisitos establecidos por el Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA del INDECOPI).

¿Cómo puedo presentar una queja ante el SAC?

El consumidor cuenta con las siguientes modalidades para presentar una queja:

• Por teléfono: En Lima, llamando al 224 7777 y para provincias a la línea gratuita 0800 4 4040. También pueden llamar a las oficinas del INDECOPI a nivel nacional
• Personalmente, acercándose a cualquiera de las oficinas del INDECOPI en todo el Perú
• Por Internet, mediante la plataforma Reclama Virtual

¿Cómo puedo presentar una queja ante INDECOPI por internet?

A través de Reclama Virtual, una herramienta digital responsiva; es decir, que el contenido se adapta a cualquier pantalla de un computador o celular, facilitando su uso y funcionalidad al momento de ingresar un reclamo.

¿Cómo puedo acceder a Reclama Virtual de INDECOPI?

Para acceder a Reclama Virtual entra al enlace: www.indecopi.gob.pe. En el caso de los celulares, se ingresa desde los sistemas operativo Android o IOS.

A continuación, sigue estos tres pasos:

Cuenta tu Reclamo, información clave sobre lo acontecido con el proveedor:

• Los campos del formulario cuentan con palabras de apoyo y ejemplos para facilitar el llenado de éstos
• Permite adjuntar documentos relacionados al reclamo. Pudiendo ser: Boletas de venta, recibos de pago, ticket aéreo, contratos, grabaciones, entre otros
• Extensiones permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .doc, .docx, .xls, .xlsx, .ppt, .pptx, .pdf, .mp3, mp4 y peso máximo de 5 MB
• Cuenta con el listado y mapa de todas las oficinas del Indecopi a nivel nacional, permitiendo al consumidor la elección de la oficina que gestionará el reclamo

Identifica al Reclamado:

Si se trata de establecimiento formal con RUC, al ingresar ese dato el registro será automático. Permite el registro de más de un proveedor

De no contar con el RUC, se despliegan campos para ser llenados manualmente para el ingreso de los datos con los que se cuenta el consumidor.

Completa tus datos:

Al ingresar el documento de identidad, el registro será automático, pudiendo confirmar o variar su domicilio. También, permite el registro de más de un/a consumidor/a

• Vista de verificación de datos permite observar en una sola vista los datos llenados, pudiendo confirmar, modificar, eliminar o corregir la información consignada de manera sencilla
• Aviso de Registro Exitoso que incluye documento resumen del reclamo y prevé el envío de un correo electrónico de reconfirmación del registro Reclama Virtual
• Encuesta de satisfacción permite que los ciudadanos informen si les pareció fácil o no el registro, lo que permitirá la mejora continua de la herramienta digital en beneficio de los consumidores.

¿Qué tipos de quejas se puedes realizar ante INDECOPI?

Puedes presentar una queja por mala atención o vulneración de derechos en:

• Servicios bancarios, financieros y seguros
• Equipos de telecomunicaciones
• Transporte aéreo, terrestre y fluvial de pasajeros
• Electrodomésticos y servicio técnico
• Servicios educativos privados y artículos de educación
• Servicios turísticos
• Diversión y espectáculos
• Luz y Gas natural
• Agua y Alcantarillado
• Educación.

¿Se necesita la asesoría de un abogado para presentar la queja ante INDECOPI?

Presentar la queja ante INDECOPI no requiere la asesoría de un abogado, pero si el consumidor desea contar con uno puede hacerlo, también puede solicitar apoyo a una asociación de consumidores.