Elementos básicos a considerar en la gestión de la comunicación

La forma en la que nos relacionamos con los demás está sometida a estrés cultural, parece lógico. Se trata de interactuar directamente con otros y es cuando, desde el punto de vista de las diferencias culturales, estamos más expuestos. En el ámbito empresarial pasamos buena parte de nuestro día comunicando de manera más o menos formal.

Seguidamente, se presentan los aspectos básicos a considerar en la confección y distribución de comunicaciones en entornos complejos culturalmente [1], lo que no significa entornos multinacionales, como ya hemos comentado en otras ocasiones y trataremos de forma específica, la diversidad cultural no está unívocamente ligada a la multinacionalidad, la tenemos mucho más cercana de lo que nos podamos imaginar.

Principios Generales

Cualquier comunicación necesita una serie de componentes que la harán o no efectiva:

• Quién está comunicando
• A quién está dirigida la comunicación
• Qué se está comunicando
• Por qué medio se efectuará la comunicación
• En qué momento se producirá
• En qué lugar se comunicará

También debe considerarse la manera en que los participantes actuarán y las expectativas que cada uno tenga.

• Unidireccional, comunicación lineal, el receptor no contribuye en forma alguna a la comunicación, simplemente recibe el mensaje que debe ser suficientemente claro como para no necesitar respuesta ni aclaración adicional. Por ejemplo, un memorando o informe remitido por parte del responsable de un departamento dando cuenta de determinados aspectos sobre el avance de un proyecto que se esté llevando a cabo.
• Bidireccional, comunicación lineal, se espera una contribución adicional del receptor original del mensaje, pero sólo una persona a la vez contribuye. Llamada telefónica, e-mail, etc.
• Transaccional, comunicación interactiva, todos los participantes envían y reciben mensajes al mismo tiempo. Reunión, videoconferencia, foro de debate, etc.

Además, han de considerarse los dos tipos fundamentales de comunicación que existen.

Comunicación No Verbal

La mayor parte de la información transmitida se realiza por métodos no verbales (alrededor del 75% según algunos autores); gestos, posturas, tono de voz, ademanes son solo algunos ejemplos de vías por las que transmitimos información, en muchos casos, de vital relevancia.

Otro método, aún más evidente, es la comunicación escrita que tanto utilizamos actualmente en el ámbito empresarial. Además, recientemente el uso de “emoticonos” y el empleo de normas de “netiqueta” en las comunicaciones vía correo electrónico, están permitiendo trasladar cierto tipo de emociones y estados de ánimo a las comunicaciones de éste tipo. Aspectos casi irrelevantes hasta hace poco como escribir un correo electrónico empleando letras mayúsculas es hoy en día considerado de mal gusto, al interpretarse esa tipografía como un alzamiento de voz si se compara con la comunicación verbal y dentro de las normas que, sin estar escritas, han llegado a adquirir de facto el rango de esquemas de relación y que se denominan “netiqueta”.

Como profesionales envueltos en ambientes multiculturales debemos ser muy sensibles a estos asuntos, relacionando los aspectos de este tipo de comunicación con las dimensiones descritas por Hofstede y comentadas anteriormente. Debemos considerar que dependiendo del empleo que hagamos de la comunicación no verbal transmitiremos mensajes, no evidentes, pero que serán claramente percibidos por nuestro auditorio:

• El abuso de comunicaciones unidireccionales será interpretado como un refuerzo del entorno de “distancia del poder”, confortando a parte de los integrantes del equipo pero seguramente sembrando poca confianza en aquellos más “individualistas”.
• Los destinatarios de cada comunicación deben ser cuidadosamente seleccionados, de lo contrario, la información terminará degradada y en algunos casos no se le prestará la debida atención. Es por tanto de vital importancia establecer un riguroso plan de comunicaciones dentro de la metodología de gestión con la que se vaya a trabajar. Además, habrá que limitar y llegado el caso eliminar, un modelo de comunicación transaccional por medios no verbales, un ejemplo típico son las conferencias escritas, chat, instant messaging o recursos tecnológicos similares. Reconociendo que son muy eficaces en lo que a reducción de costes se refiere, muchas veces son inoperantes y distorsionadores, al no producir efectos operativos sobre en día a día e inducir a cada participante a sacar sus propias conclusiones.
• Por último pero muy importante, debemos considerar que un gesto que para individuos con determinada adscripción cultural implica afectividad y cercanía puede llegar a ser interpretado como un insulto o agresión por otro individuo

Comunicación Verbal

En general, podemos decir que la comunicación verbal es por concepto transaccional, no obstante, deberemos atender cuidadosamente y una vez más al auditorio al que nos dirigimos. Un ejercicio de motivación al equipo mediante una reunión informal del grupo puede derivar, casi sin darnos cuenta, en que a la salida una parte ha interpretado la reunión como una reprimenda de alguna clase y la otra mitad como un mensaje de refuerzo o información sin relevancia. Es ya complicado en un entorno cercano transmitir las mismas ideas a todo un auditorio sin generar ambigüedades, si hacemos complejo ese auditorio con diferencias culturales, la mezcla está preparada para facilitar problemas de interpretación.

Finalmente, deberemos elegir un lenguaje común que todos los participantes comprendan, asuman y manejen. Llegado el caso, no debemos olvidar que los traductores profesionales no únicamente efectúan labores de traducción lingüística, además son sensibles a aspectos culturales y giros verbales que pueden distorsionar la compresión. En lo que al empleo de términos técnicos se refiere, también es importante una labor de homogeneización previa, incluso debe ser una de las primeras acciones tras haber realizado el kick-off o lanzamiento de un nuevo proyecto. Se debe generar un diccionario de trabajo en el que los términos técnicos y de procedimiento que se emplearán en el proyecto son definidos y explicados a todos los integrantes del equipo para evitar confusiones futuras.

Por ejemplo, todos sabemos que la administración pública española, y no toda por igual, dispone de unas metodologías de trabajo y gestión de proyectos propios y claramente definidos. Es práctica habitual que en los pliegos de licitación que se publican para recibir ofertas de proveedores se especifique qué metodología ha de ser, necesariamente, empleada. En los casos en los que el proveedor, que termina por obtener el contrato, dispone de un método propio diferente, es sencillísimo que se generen errores de comunicación entre los integrantes del equipo y los miembros de la administración al hablar de términos semánticamente idénticos pero con significados muy diferentes para cada parte. Es aquí por ejemplo, donde la producción de un diccionario de equivalencias entre términos, a priori, idénticos puede tener una utilidad innegable. Este caso elegido a modo de ejemplo es igualmente aplicable a, cada vez más, compañías privadas de diferente tamaño.

Conclusiones

Las diferencias culturales no solo aplican a entornos donde los equipos tienen una composición transnacional, existen matices que influyen de manera decisiva y que afectan a aspectos como la educación o valores fundamentales que cada integrante del equipo haya tenido inculcados desde su infancia. Es por ello de vital importancia ser sensible a todos esos matices en cualquier situación, tanto más, cuando el rol que desempeñemos sea de algún tipo de liderazgo.

Comunicar es proyectarse al exterior, a nuestro auditorio, a nuestro equipo o cliente. Es por tanto vital hacer el mejor uso de las herramientas y técnicas de comunicación para conseguir el objetivo buscado en cada caso. De nuevo, hablamos de eficacia, hablamos de ventaja competitiva, de obtener el mejor resultado de una misma acción incluso cuando ésta sea tan cotidiana como realizar un acta de reunión o enviar un correo electrónico.